Neue Accenture-Studie: Mehr Bürger und Bürgerinnen nehmen soziale Dienste in Anspruch

Sprunghafter Anstieg der Nachfrage steht Unsicherheit
mit Blick auf das Angebotsspektrum gegenüber

Kronberg; 27. Mai 2021 – Eine neue Studie des Beratungsunternehmens Accenture stellt fest, dass viele Bürgerinnen und Bürger, die durch die Pandemie zu Hause erhebliche Betreuungsaufgaben übernommen haben, nicht wissen, welche sozialen Dienste ihnen zur Verfügung stehen.

Die Studie „Social Services: Lead with Impact“ unterstreicht, dass zwar mehr als die Hälfte
(57 %) der befragten Bürger:innen angab, das Angebot an sozialen Unterstützungsleistungen im Zuge der COVID-19-Pandemie sei stark. Die überwältigende Mehrheit (89 %) fühlte sich jedoch nicht ausreichend darüber informiert, welche sozialen Dienstleistungen ihr zur Verfügung stehen. Nur 45 % der in Deutschland befragten Bürgerinnen und Bürger beurteilten die Qualität der durch die öffentliche Verwaltung bereitgestellten Angebote in der Pandemie als positiv oder sehr positiv, und nur 39 % glauben, dass diese Angebote vollumfänglich auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger zugeschnitten ist.

Der Bericht basiert auf zwei Umfragen: einer Befragung von über 7.000 Bürger:innen in 10 Ländern in Europa, Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum sowie einer weiteren Befragung von 600 Führungskräften der öffentlichen Verwaltung der Bereiche Soziales, Arbeit, Rente und Kinderfürsorge aus denselben Ländern. Die Studie untersuchte die Ansichten der Bürger:innen über die Unterstützung, die sie während der Pandemie von den Sozialämtern erhielten, und die Ansichten der Führungskräfte über die Reaktion der öffentlichen Verwaltung auf die Krise. In Deutschland wurden 1.001 Bürgerinnen und Bürger sowie 70 Führungskräfte befragt.

Der Bericht identifiziert Schlüsselstrategien, die es der öffentlichen Verwaltung ermöglichen, durch die Pandemie verursachte Herausforderungen zu bewältigen und die Art und Weise, wie soziale Dienstleistungen in Zukunft von ihnen erbracht werden, zu verändern.

Zu den von Accenture empfohlenen Strategien gehören

• die Schaffung neuer organisatorischer und personeller Abläufe
• der Einsatz neuer Technologien und
• die verstärkte Zusammenarbeit der öffentlichen Verwaltung mit Bürger:innen, kommunalen Einrichtungen und Partnern bei der Entwicklung und Bereitstellung neuer und stärker personalisierter Dienstleistungen.

Rainer Binder, Global Managing Director im Geschäftsbereich Health & Public Services bei Accenture und dort weltweit zuständig für die Sozialdienstleistungsbranche, unterstreicht die Bedeutung der Ergebnisse: „Angesichts des Verlusts von weltweit fast 600 Millionen Vollzeitarbeitsplätzen in der ersten Hälfte des Jahres 2020 spielen viele Regierungen – und insbesondere Sozialdienstleister – jetzt eine noch wichtigere Rolle bei der Unterstützung unseres Lebens und werden dies auch nach der Pandemie tun.“

Das aus der Sicht der befragten Bürgerinnen und Bürger als langsam empfundene Tempo des Wandels bei staatlichen Dienstleistungen wurde von den befragten Führungskräften bestätigt. Zwar gab mehr als die Hälfte (54 %) der weltweit Befragten an, die öffentliche Verwaltung habe während der Pandemie einen sprunghaften Anstieg der Nachfrage der Bürger:innen nach digitalen Dienstleistungen verzeichnet. Ähnlich viele (55 %) wiesen hingegen auf Schwierigkeiten der öffentlichen Verwaltung hin, neue digitale Lösungen einzuführen und Geschäftsprozesse als Reaktion auf die Krise zu automatisieren. In Deutschland wollen immerhin 26 % der Befragten Führungskräfte entsprechende Projekte innerhalb der nächsten 12 Monate in großem Stil umsetzen. Weitere 29 % planen Pilotprojekte oder den begrenzten Einsatz digitaler Lösungen (30 %).

„Die Pandemie hat uns deutlich gezeigt: Bürger und Bürgerinnen sehen sich heute mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert, die nach moderneren, effektiveren und stärker personalisierten Angeboten verlangen. Dafür muss die öffentliche Verwaltung schnell neue Dienstleistungen einführen, gleichzeitig digitale Technologien einsetzen und neue Arbeitsweisen ermöglichen“, so Rainer Binder weiter.

Die Studie zeigt, dass Technologie von den Führungskräften als entscheidend für die Verbesserung der eigenen Reaktionsfähigkeit und für den Zugang zu Bürgerdienstleistungen angesehen wird und dass in diesem Bereich ein erhöhter Investitionsbedarf besteht. Die meisten Führungskräfte gaben an, die öffentliche Verwaltung werde auch im kommenden Jahr in Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Datenanalyse, Cloud Computing und Tools für die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden investieren. Als Ergebnis der Veränderungen und Herausforderungen, die sie im vergangenen Jahr erlebt haben, erkennen die meisten von ihnen (73 %) die Notwendigkeit an, neue Dienstleistungen einzuführen, Investitionen in Technologie zu beschleunigen und enger mit Community- und Ökosystempartnern zusammenzuarbeiten, um Raum für Veränderungen zu schaffen.

Rainer Binder betont die Chancen des technologischen Wandels für die Bereitstellung von Bürgerdiensten: „Der Zugang zu sozialen Dienstleistungen sollte keine Hürde darstellen. Diese Dienstleistungen lassen sich stärker auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürgern ausrichten, wenn sie gemeinsam mit diesen entwickelt werden und wenn die bisherigen Abläufe und Arbeitsweisen in der öffentlichen Verwaltung mit Hilfe digitaler Technologien neu definiert werden. Bürgerinnen und Bürger erhalten dann proaktiv und schnell genau die Unterstützung, die sie benötigen.“

Über die Methodik der Studie
Die Untersuchung basiert auf zwei separat durchgeführten, miteinander verbundenen quantitativen Online-Umfragen. Die erste – 7.005 Personen in Australien, Kanada, Finnland, Frankreich, Deutschland, Italien, Norwegen, Singapur, Großbritannien und den USA, die in den letzten zwei Jahren eine von der Regierung bereitgestellte soziale Dienstleistung in Anspruch genommen hatten – erfasst die Einstellungen, Perspektiven und Verhaltensweisen der Bürger:innen in Bezug auf die Bereitstellung sozialer Dienstleistungen und die Reaktion der Anbieter sozialer Dienstleistungen auf die COVID-19-Pandemie. Für die zweite Umfrage wurden 662 Führungskräfte befragt (in C-Suite-Funktionen wie Leiter:in in der öffentlichen Verwaltung, IT-Direktor:in, politische:r Direktor:in und Funktionsleiter:in), die in denselben 10 Ländern Sozialdienste, Arbeitsämter, öffentliche Renten- und Kinderfürsorgeeinrichtungen leiten.

Über Accenture
Accenture ist ein weltweit tätiges Beratungsunternehmen, führend in Digitalisierung, Cloud und Security. Wir bringen unsere umfassende Erfahrung und spezialisierten Fähigkeiten in mehr als 40 Branchen ein und bieten Dienstleistungen aus den Bereichen Strategy & Consulting, Interactive, Technology und Operations – gestützt auf das weltweit größte Netzwerk aus Centern für Advanced Technology und Intelligent Operations. Unsere 537.000 Mitarbeitenden arbeiten jeden Tag für Kunden in über 120 Ländern daran, Technologie und menschliche Kreativität zu vereinen. Wir setzen auf Veränderung, um Mehrwert und gemeinsamen Erfolg zu schaffen – für Kunden, Mitarbeitende, Aktionäre, Partner und für die Gemeinschaft. Besuchen Sie uns unter www.accenture.de.

Lea Treese

Leiterin Pressestelle Deutschland

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